Texto coletivo

Entre as atividades do encontro presencial deste sábado, dia 24/09/2011 a turma do curso de Auxiliar Administrativo e Financeiro construiu um texto coletivo  que retrata a riqueza e a importância do trabalho em equipe que publicamos abaixo:

CRM de Mercearia

            De acordo com Hortinha (2009), CRM (Customer Relationship Management), Gerenciamento do relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes. Esta estratégia deve permitir identificar e selecionar as formas de relacionamento com os clientes que apresentem maiores benefícios ou maior potencial para a empresa e permitam fornecer a esses mesmos clientes um nível de serviço que exceda as suas expectativas.

            A crônica CRM de Mercearia de Mário Persona traz uma visão muito objetiva desse conceito provando que ele está ao alcance de todos:

            Toshiro queria aumentar as vendas da mercearia e deixar o freguês contente. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas capas a sigla: "CRM - Caderneta de Registro Mensal". Era nelas que controlava as contas dos fregueses. Logo a CRM ficou popular no bairro. "Anota aí na CRM dois quilos de tomate para a patroa", ordenava a Benedita. "Minha mãe mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este mês", chegava o recado na boca da Silvinha.

            Mas a caderneta não servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua bola de cristal. Naquelas linhas o japonês enxergava muito mais do que o total a receber no final do mês. Ele identificava ciclos de comportamento do freguês, suas preferências, a associação dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. Até a data de aniversário e idade das crianças ele sabia, pelo número da velinha comprada na véspera.

            Só de olhar na caderneta Toshiro sabia quando oferecer novidades para o freguês. A data escolhida para pagar era a mesma em que a freguesa estava com a carteira mais cheia. E aberta a sugestões. Identificar preferências e associações de produtos também ajudava a vender. A freguesa levava sempre banana e aveia? Toshiro criava pacotes promocionais com um terceiro produto em promoção. Um vidro de mel ou uma lata de farinha láctea, para criar novos hábitos na família. E diminuir o estoque.

            A freguesa comprava sempre tomate? Dá-lhe campanha promovendo o macarrão e o queijo ralado. Fazia tempo que não levava azeite? Era só lembrá-la de que o azeite sempre acaba na hora da salada. A última compra foi há muito tempo? O Toshiro ligava avisando que a laranja estava em promoção. E o freguês ia lá buscar, só porque o Toshiro se preocupou em ligar.

            Até o Pepe, do açougue ao lado, criou sua própria caderneta CRM para acompanhar as preferências da freguesia. Logo Toshiro e Pepe trocavam informações de suas CRMs, para ganho mútuo. E o Manoel da padaria acabou aderindo ao sistema. Seguido pelo Alcebíades do boteco. Cada um passou a ser um agente de uma pequena rede de troca de informações.

            O Toshiro vendeu carvão e sal grosso para o doutor Januário? O Pepe era logo avisado e ia preparando a carne que o doutor gostava. O Manoel aumentava a receita do pão. E o Alcebíades colocava mais cerveja para gelar. Cada comerciante sabia prever a próxima compra, para fazer a próxima oferta e exceder a expectativa do freguês. Todos prosperavam. Os fregueses estavam contentes.

            Isso até o filho do Toshiro voltar da capital. Da faculdade, com diploma e tudo, e virar consultor do pai, enquanto não encontrava emprego. Achou a caderneta antiquada. Vendas, só à vista. Se o freguês quisesse parcelar, que fosse pelo cartão. O açougue? A padaria? O boteco? Eram concorrentes. Será que seu pai não percebeu que eles também vendiam caixas de fósforos? Nada de dividir com a concorrência. Cada um que cuidasse de seu próprio negócio. Ou a mercearia iria perder a freguesia.

            E foi o que aconteceu. O que o filho logo interpretou como falta de investimento em propaganda. A solução foi vender a Kombi de entregas e comprar espaço no jornal e no rádio. Sobrou algum para um outdoor e uma tarde de palhaço com microfone na porta da mercearia. Sem Kombi para entregar, o jeito era cada freguês carregar sua própria compra. Ou comprar menos, para o braço não esticar na caminhada.

            Toshiro sentia saudades do modo antigo. Da amizade com os clientes, do conhecimento de seus hábitos. Do lucro. Um dia uma propaganda no jornal chamou sua atenção. "CRM - Conheça os Hábitos de Seus Clientes". Parecia a sigla das cadernetas, só que era em inglês. "Customer Relationship Management". Será que poderia ajudar a mercearia? O filho descartou logo a ideia. Aquilo era coisa para empresa grande. Não servia para mercearia. Era complicado demais para Toshiro entender.

Observação:

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Referências:
HORTINHA, Joaquim. CRM pra que te Quero. Das promessas de quem vende às realidades de quem compra. Artigo publicado no site e-marketing lab, 2009. Disponível em: http://www.e-marketinglab.com/crm_para_que_te_quero_jnegocios.html. Acessado em 22/09/2011.

PERSONA, Mário. CRM de Mercearia. Crônica publicada no site do autor. Disponível em: http://www.mariopersona.com.br/mercearia.html. Acessado em 22/09/2011.
Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Esta crônica faz parte dos temas apresentados em suas palestras. Veja em www.mariopersona.com.br

Use a criatividade e siga em frente

Trabalhos Criativos - Carta à Garcia

Turma do curso realizando atividade em grupo

A turma do Curso de Auxiliar Administrativo e Financeiro, curso oferecido  pelo Sindicato Dos Servidores Públicos Municipais De Abaeté – (SINDSERPA) teve início em 10 de setembro de 2011 e terá duração prevista de 4 meses com encontros presenciais aos sábados.

            No dia 17 de setembro o encontro foi aberto com a narrativa de  "Levar a carta a Garcia" (HUBBARD, 1910).  Esta expressão tem origem num episódio ocorrido durante a guerra entre a Espanha e os Estados Unidos. Na época, o Presidente dos Estados Unidos teve necessidade de comunicar rapidamente com o comandante dos rebeldes cubanos, o General Garcia, que se encontrava em algum lugar nas montanhas de Cuba.

            Alguém lembrou ao Presidente: "Há um homem chamado Rowan; e se alguma pessoa é capaz de encontrar Garcia, há de ser Rowan". Chamado à presença do presidente, Rowan pegou na carta e, sem perguntar onde estava o General, guardou-a numa bolsa impermeável junto ao coração. Quatro dias depois, chegava à costa cubana pela calada da noite, num pequeno barco. De imediato, iniciou a travessia de um país hostil percorrendo a pé montes e vales até finalmente  entregar a carta a Garcia.

            Conclusão: Rowan recebe uma missão e, sem fazer perguntas, executa-a com total autonomia revelando excelente capacidade de iniciativa e espírito empreendedor.

            Atualmente a utilização da expressão “Levar a carta a Garcia” é usada por gestores economistas e empresários e tem o sentido de “cumprir e honrar” datas, horas, compromissos e tarefas.

            Numa atividade em grupo foi citado o relato de Nelson (2008, p.21) referente ao processo seletivo de uma empresa não tinha formulários para todos os candidatos. Um funcionário da empresa teve uma ideia interessante: entregou para cada candidato um saco de papel vazio e pediu para que fizessem algo criativo com ele. Criatividade era um aspecto muito importante para a vaga que estava sendo oferecida. Com o saco de papel esta habilidade era testada na hora. A partir desta entrevista os sacos de papel passaram a ser padrão nos testes de emprego da empresa.

            Após o relato foi distribuído um saco de papel para que cada aluno do curso sozinho ou em conjunto realizasse um trabalho criativo. Alguns desses trabalhos estão publicados abaixo:

A aluna Sara resolveu criar uma caneca

Gerson e seu boneco falante

Soray resolveu escrever uma outra carta para Garcia

Luana e Nívia Mariane fizeram um trabalho em dupla muito interessante

 

Breno e Mirele mostram que a união das pessoas é a base da administração

Maria Eduarda criou flores de papel

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Referências:

NELSON, Bob. 1001 Maneiras de tomar a iniciativa no trabalho. Ed. Brasileira traduzida por Claudia Gerpe Duarte.  Sextante, 2008.

HUBBARD, Elbert. A Message to Garcia. Versão traduzida por J.B.Xavier (2005). Disponível no Site Recanto das Letras no endereço: <http://www.recantodasletras.com.br/artigos/13917>